Интеграция Roistat на legacy-проект

Мы уже некоторое время поработали с Академией TOP к тому времени, около полугода. Познакомились с их размашистой системой, которая нам досталась по наследству от предыдущей команды разработчиков. Два десятка внутренних сервисов, запутанных в сложный клубок, который жил по своим правилам. Большая сеть филиалов по РФ и не только. Значительное количество участников бизнес-процессов, каждый из которых был завязан на другие бизнес-процессы в других системах. Продуктом, основной "фишкой" которого является сеть филиалов "у дома", довольно сложно управлять, потому что каждый филиал считает нужным заточить бизнес-процесс под себя, дать себе больше возможностей для работы (иногда оправданно). Чтобы принимать какие-то решения сверху в таких условиях, нужно понимать, насколько эффективен каждый из филиалов в денежном выражении. Тут на поле выходит сквозная аналитика.

Сквозная аналитика — это метод анализа, который позволяет оценить эффективность вложений в маркетинг путем отслеживания полного пути клиента: от просмотра рекламы до продажи и повторных заказов. Сквозная аналитика объединяет данные по всем рекламным каналам и показывает, сколько вы заработали благодаря каждому из них.

Перед нами встала задача внедрить систему сквозной аналитики. Система должна была ответить на вопросы:

• насколько эффективно расходуются средства на рекламу
• насколько эффективно филиалы работают со входным потоком клиентов
• какие каналы трафика работают по настоящему хорошо
• какие менеджеры по продажам работают лучше других и почему

Вполне типовой запрос от бизнеса, ничего не скажешь. Однако, как всегда, есть нюанс ...

Имеем на руках уже функционирующую систему, чуть менее, чем полностью состоящую из Legacy. Система уникальная, разработанная под клиента с нуля, без использования готовых решений. Проект, начавшийся в позапрошлом десятилетии, определенно имел массу проблем и недостатков:

• запутанную бизнес-логику
• хранилище, которое проектировали "по наитию"
• данные одного филиала, которые разбросаны по нескольким физическим базам
• по две базы данных на каждый филиал и еще две общие сквозные базы данных
• все принципы хорошего кода, которые только могли быть нарушены – здесь были нарушены
• отсутствие у работающей CRM связи с некоторыми реальными бизнес-процессами
• неполное понимание топ-менеджмента принципов работы своих систем

По мере обсуждения с экспертами предметной области у нас нарисовалось три разных определения термина "Лид". И все три этих определения не совпадали с тем, что реализовано в исходном коде системы

Но нам повезло в одном аспекте. Наши предшественники еще до нас начали прилагать усилия по внедрению системы сквозной аналитики Roistat, но не завершили. Чем мы и решили воспользоваться. Почему бы не завершить начатое?
Поработали недельку над этим вопросом, прописали правильные конфиги, доработали пару служб и запустились в тестовом режиме собирать данные.
Данные начали собираться, мы даже что-то начали видеть – заявки от клиентов, заключенные с ними контракты. Начали даже радоваться, что так легко все получается, какие молодцы наши коллеги, которые ранее все это начали.

Как же мы ошибались …

Начали анализировать полученные данные и стали понимать, что что-то идет не так:

• некоторые каналы трафика не определяются, хотя на первый взгляд – должны
• в каких-то каналах трафика присутствует колоссальное количество мусора, которые мы не ожидаем
• в данных были аномалии, которые появлялись из-за неизвестных нам бизнес-процессов
• то, как нам объяснил модель данных заказчик, не соответствует тому, как она устроена в коде и главное, не соответствует тому, как ее используют пользователи CRM системы
• "на местах" у филиалов гораздо больше каналов трафика, подлежащих оцифровке, чем мы могли себе представить. Новые, неизвестные нам каналы трафика появлялись каждый день после анализа поступивших данных за прошедший день
• несмотря на централизованную стратегию маркетинга, некоторые филиалы могли параллельно вести свой интернет-маркетинг

Все это осложнялось тем, что стратегия интернет-маркетинга хоть и была централизованной, но подразумевала ведение отдельных кабинетов маркетинга на каждый филиал. Это значит, что количество интеграций рекламных кабинетов росло пропорционально количеству филиалов Академии.

Только в РФ было подключено 213 филиалов к системе

Начали постепенно разруливать ситуацию. Пришлось переписать если не всю интеграцию, то уж точно бОльшую ее часть. Наши предшественники хоть и сделали много работы по интеграции, но накосячили во многих аспектах – в идентификации клиента, заказа, в его жизненном цикле, в способах отправки данных на сервер Roistat. Все это привело к почти полной переработке механизма интеграции.

2 месяца плотной работы, неделя на запуск, потом еще месяц на анализ данных и подстройку, отладку механизмов параллельно со сбором дополнительных данных. Около 300 часов разработки.

В первую очередь оцифровали трафик от Яндекс.Директ. Благодаря тому, что Roistat умеет плотно работать с этой площадкой, мы смогли подтягивать расходы с этой площадки прямо в Roistat и анализировать сколько трафика эта площадка направляет на сайт, посчитать ROMI и еще много всего интересного. Когда мы получили первые данные, мы не поверили глазам. Реклама в директе оказалась для Академии не очень эффективной. Это позволило сократить бюджет на эту рекламу вдвое без серьезных последствий.

Также, благодаря внедренной сквозной аналитике, мы смогли заметить, что рекомендательный канал привлечения новых клиентов работал очень эффективно. Академия знала этот факт, но не знала насколько это качественный канал, что стало приятной неожиданностью.

Попутно заметили, что некоторые филиалы используют необычные цифровые сценарии работы с клиентами с использованием сервисов, о которых было просто ранее неизвестно руководству Академии. Все это вскрылось благодаря сквозной аналитике.

Подключили еще рекламный канал VK, который тоже позволил увидеть объем трафика и количество, а главное – качество и качество лидов из этого канала.

Подключили инструменты, которые использовались для лидогенерации и связали их с CRM системой – лид формы VK, Venyoo, Marquiz. 

Подключили аналитическую информацию из Яндекс Метрики.

Реализовали пару инструментов внутри нашей CRM, которые позволяли видеть каждому филиалу отчетность из Roistat. 

А еще нашли несколько интересных предустановленных отчетов в Roistat. Один из них, например, позволял нам оценивать эффективность работы менеджеров

Или еще один интересный отчет, который позволял видеть оперативную картину по продуктам

И вот мы получили интересный инструмент, который позволяет получать относительно оперативную информацию, отражающую реальное положение в бизнесе по части интернет-маркетинга в компании с задержкой примерно в 4 часа.

Конечно, есть и проблемы. Roistat не идеален. Он, к сожалению, не заточен пока для работы с таким большим объемом данных, как у нас. Веб-интерфейс системы работает довольно долго из-за довольно большого объема данных и большого количества интеграций. В системе есть проблемы и непонятное, на первый взгляд, поведение. Мы потратили очень много времени, общаясь с технической поддержкой сервиса, спасибо им за терпение. :)
В CRM Академии тоже пока еще есть нерешенные проблемы, но к нашему счастью они не несут статистической значимости в текущий момент. Это будет нашей очередной точкой роста в данной интеграции. 

У нас ушло около полугода на то, чтобы разобраться в системе, реализовать две версии интеграций, отладить работу и проверить на большом количестве данных. После реализации у клиента появилось много инструментов для принятия управленческих решений в сфере интернет-маркетинга, а у нас возможности для дальнейшего улучшения системы.